“不管您在何方,有何要求,在這里都能得到幫助。”莆田婦科康復醫院便民服務中心負責人衷心的說。便民服務中心設在醫院一樓,統一標識和服裝后,標記醒目,病人一進入門診大廳一目了然,很快便可知道便民服務中心工作人員的服務職能。
據了解,由總服務臺、病人投訴接待室、綜合取報告處、檢查預約中心組成的便民服務中心,做到“四個統一”:統一服裝、統一標識、統一服務規范、統一服務理念,四位一體,多點分布,點面結合,從細節上入手凸顯服務品質。
莆田婦科康復醫院工作人員介紹,設立了“四位一體”的便民中心后,病人不需要在門診上上下下,來回奔波,特別對于年老體弱、外地病人等不熟悉醫院布局、就診流程的病人,更能體現出其合理便捷的優勢。便民服務的內容和亮點如下:
1. 整合力量,四位一體
隨著醫院業務的拓展,醫院在原先基礎上,對便民服務中心進行了有效的整合,新的便民服務中心下設總服務臺、病人投訴接待室、綜合取報告處、檢查預約中心,做到“四個統一”。
莆田婦科康復醫院工作人員介紹,從平面鋪開發展到了縱向整合,在最大程度上體現了以人為本的服務理念,減少了病人無效往返,優化了就診流程。
2. 布局合理,服務細致
四個部門分設在不同樓面、服務內容各有側重,對外統一為便民服務中心,對內功能細分、環環相扣。病人就醫過程中遇到任何問題,只要在所在樓面找到其中任何一個部門,通過內部的流轉程序以及相關制度都能得到很好解決。
總服務臺設在門診一樓,集預檢、分診、咨詢和便民服務于一體,推出12項與病人就醫密切相關的便民措施,以圖標形式上墻公示。
開展便民自助服務,由工作人員現場指導,可以自助掛號、醫院概況查詢、專家特色及就診時間介紹、醫療收費標準公布、個人就診信息查詢等,均能一站式完成,大大方便了病人。
檢查預約中心承擔了莆田婦科康復醫院90%檢查項目的預約,病人能夠按照自身情況挑選檢查時間,特別有多項檢查時,能合理安排檢查時間和檢查順序,減少病人往返。
與之相鄰的是綜合取報告處,它涵蓋了全院所有的報告發放,病人在一處就能取得所有的報告,放射科報告更是做到了隨到隨打印,在節省人力物力的同時大大方便了病人。
3. 設立特色服務,排憂解難
另外,莆田婦科康復醫院還開展投訴接待室,專門解決病人就醫過程中的各種困難,解答疑難問題,聽取病人的意見和建議,推動服務質量的持續改進。
在便民服務“四位一體”化實施的同時,莆田婦科康復醫院為極大方便病人就診,也實行了“五化式”溫馨候診措施,同時營造了溫馨的候診環境,讓病人感受到在等候中有細節服務,其平均候診時間縮短了2小時左右。“五化式”服務的內容具體包括下面幾點!
1、流程上的人性化
莆田婦科康復醫院以方便病人為主線,調整布局優化流程,開設了周六、周日全天門診和周一至周五黃昏門診;調整肛腸科復診流程,就診與檢查錯峰服務;在高峰時段,實行流動式預檢;實施信息集成,讓病人及時了解候診情況。
2、門診就醫預約化
通過社區、網上、電話、現場預約等途徑,進行實名制預約,并于就診前一天進行電話確認。開通了"預約熱線",莆田婦科康復醫院配備專職資深人員解答病人提出的各種問題。
3、信息服務便捷化
在便民服務“四位一體”化實施的同時,莆田婦科康復醫院為極大方便病人就診,也實行了“五化式”溫馨候診措施,同時營造了溫馨的候診環境,讓病人感受到在等候中有細節服務,其平均候診時間縮短了2小時左右。“五化式”服務的內容具體包括下面幾點!
1、流程上的人性化
莆田婦科康復醫院以方便病人為主線,調整布局優化流程,開設了周六、周日全天門診和周一至周五黃昏門診;調整肛腸科復診流程,就診與檢查錯峰服務;在高峰時段,實行流動式預檢;實施信息集成,讓病人及時了解候診情況。
2、門診就醫預約化
通過社區、網上、電話、現場預約等途徑,進行實名制預約,并于就診前一天進行電話確認。開通了"預約熱線",莆田婦科康復醫院配備專職資深人員解答病人提出的各種問題。
3、信息服務便捷化
莆田婦科康復醫院實行付費“一卡通”,醫囑開出后,病人可直接進行檢查并實施現場扣款,解決病人多次往返付費的問題;開通候診短信息排隊系統,系統會在候診前10人時短信提醒就診。
4、候診關懷溫馨化
建立門診"大堂經理"值班制團隊,以溫馨提示語言引導病人文明候診,全程陪同行動不便的病人就醫;在候診區播放病人喜聞樂見的娛樂節目,讓病人安心候診。
5、健康教育多樣化
在候診區域,莆田婦科康復醫院健康保健知識宣教上墻;播放健康教育片;發放醫療保健宣傳資料;設有報架供候診時閱讀;現場有專人解答病人提問,提供健康咨詢服務。